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多元经营

浅谈物业服务品质提升
来源:昌泰公司党群部  作者:鲁晓丰  录入者:admin  日期:2016年07月27日


    【摘要】物业服务企业的存在和发展不在于经营体量的大小,也不在于公司资金的多寡,而关键在于公司所提供服务品质的水平高低。作为劳动密集型的物业服务企业,对人的管理和制度的完善至关重要,提高人的素质就能提高物业服务的质量,完善制度就能形成规范的管理,这将是物业管理企业长期发展并形成品牌的至关重要的因素。
    随着物业服务行业的快速发展,物业服务企业之间的竞争日益加剧,物业服务企业不规范运作等不良问题被媒体频繁曝光,使物业服务行业的社会评价出现了前所未有的危机,生存发展环境受到了极大挑战和影响,物业服务企业迫切需要规范经营,从根本上提高自身竞争能力,实现良性、高效的发展。
    通过一段时间以来的物业服务管理实践,我深切地感觉到,物业服务企业要想获得持久健康的发展,必须努力实现外在规范美和内在自然美的完美结合和和谐统一。
    一、完善物业服务中的制度性因素,形成规范美
    勿须讳言,物业服务行业存在着少数不法企业侵占业主权益的各种问题,但也不可否认,物业服务行业正在不断规范。物业服务企业服务的规范性、经营的精细化和形象的品牌化正在受到业内的日益重视。规范是服务要求,精细是管理要求,品牌是发展要求,对于物业服务企业特别是新兴物业服务企业而言,要想实现快速发展,首要任务就是抓好规范服务,打牢根基,即通过建章立制给外界以规范运转、规范管理的外在之美。
    一是要遵纪守法,诚实守信,规范运行。物业服务属于微利行业,加之市场竞争不断升级,部分物业管理企业打肿脸冲胖子,不计成本承揽项目,造成直接的后果就是物业企业通过侵占业主或客户的合法权益转嫁成本,最终免不了出现业主与物业企业的纠纷。有鉴于此,国家和地方都出台了《 物业管理条例 》、《 物业服务收费管理办法 》 等诸多政策性管理文件,对物业服务行业的经营、运行等都进行了规范,这是有眼光的物业企业在长远发展当中必须着重关注的问题,是物业企业的核心层次制度,更是物业企业不折不扣要执行的“宪法”。物业服务企业必须进行详尽的梳理和系统的学习,既要学会用法维护自身的合法权益,更要自觉守法规范经营,特别要处理好眼前利益和长远利益的关系。
    二是要完善企业规章制度,精准设置服务流程。看过电视连续剧 《 大宅门 》 的人都有感触,“大管家”在一个家庭中发挥着十分重要的作用。物业服务企业承揽项目,多以包括保安、保洁、维修、绿化、家政等多项综合性服务为主,业务面宽泛,劳动力密集,服务内涵丰富,实质上充当着成百上千个家庭的“管家”,身负责任十分重大,要管好自身庞大的“摊子”,服务好众多的业主或客户,就必须形成完整的企业内部规章制度,对员工的管理、对财物的管理、对设备的管理,都必须有章有法。
    在服务中,还必须结合实际,做到精细、准确、全覆盖。精细是指服务的流程要周全详尽、尽善尽美,做到最细致、最具操作性;准确是指服务流程设计要切中要害,分工要清晰明确,具有很强的实用性和针对性;全覆盖是指物业财产记录要全覆盖,职责划分要覆盖服务项目,人员配备要覆盖到位,部门与部门的衔接、岗位与岗位的衔接都要“严丝合缝”,既不能出现物业财产遗漏,更不能出现管理漏项、有事没人管的情况。
    二、抓住服务中人的关键因素,形成自然美
    物业服务的主体,是代表着物业公司的每一名具体员工。他们身着公司统一的制服,履行着服务的各项义务,一言一行,影响着业主或客户对物业公司的认同和认知,决定着物业服务质量的优劣和成败。
    物业企业的员工相对分知识型高端和体力型低端两类。高端类员工数量相对较少,主要集中在管理层和技术层,对业主或客户的接触相对较少,但决定着企业的服务理念和服务流程;低端类员工数量相对较多,主要集中在绿化保洁、安保防卫、工程维修等技术服务,他们长期处在物业服务的一线,频繁接触业主或客户,在很多业主的心目中,他们就代表着物业公司,就代表着物业公司的形象、能力和水平。
    物业公司通过分析业主投诉的信息就能发现,业主反映最强烈、影响最恶劣的投诉往往都是集中在一线低端类员工的服务态度不佳上,正所谓“好言一句三春暖,恶语伤人半句寒”,员工对业主的关切表现出来的冷淡和漠视,对业主的不尊重、不热心,都会在业主或客户心中留下难以修复和无法弥补的创伤!
    员工的服务态度主要取决于员工的基本品德修养、员工的培训状况,以及企业的文化理念。所谓“内在自然美”,就是要在人力资源管理方面,对员工进行激励、美化和塑造,要让美内化到每一名员工精神品质当中,由内而外地流露、体现在服务实践中。
    一是要通过合理有效的管理方法有针对地对一线员工进行激励。一线服务员工大多来自于农村劳动力和城市失业人员,这一类群体的主要特征是经济上比较窘迫,人格上需要尊重,心灵上需要归属,这其实正是物业服务企业进行激励性制度安排的重要抓手和依据,然而大多数物业服务企业却在这方面存在重大缺陷,部分物业企业内部还存在严重的用工歧视,特别是对外地农民工,一味使用约束性惩罚制度,动辄使用“大棒”,缺少正面牵引的激励性制度, 绩效管理机制存在诸多的盲目性和不合理。
    二是要不断塑造员工树立正确的职业理念。在员工进入公司之初和工作过程当中,不断强化员工的职业意识,积极对员工进行跨工种的知识和技能培训,引导他们消除“进城打工”“下岗务工”的概念,改而树立职业发展的长期理念;引导他们消除“打工赚钱、赚一笔就走”的简单认识,树立学习脱贫、增长技能、经营生活的理念;引导他们学习发达地区的先进思想,“即使要走,也要带走城市的文明观念;即使回乡,也要因为这段经历成为不一样的农民;既然到了这个组织,就要学有所成,学有所获”。
    三是要设身处地关心员工生活。对员工子女入托、上学问题,物业企业要在力所能及的范围内,不遗余力地提供帮助;对保安员住宿条件比较困难的问题,通过增加室内电扇、解决洗澡等方法加以解决;在高温酷热天气中,给一线保洁员送西瓜或清凉饮料,等等。要通过点点滴滴的具体行动,使员工真切感受到组织的关心,拉近员工与企业的距离,感到到自己是“有组织”可以依托的人,进而使他们有意识地维护组织的利益。
    通过以上一些方法,虽然不会立马使这些员工形成主动服务的意识,但长此以往是可以有效改变员工的思想观念和职业态度的,可以使他们形成发自内心的激励,进而产出自觉、主动、发自内心的服务,“把业主的事当成自己的事”。这种基于思想品质的服务,理所当然地会表现出心灵之美、语言之美、行为之美、和谐之美和自然之美。
    尽善尽美、精益求精、细致入微,将是物业服务企业长期的追求和努力向前的目标。只有提供服务的员工主体,用发自内心的自觉主动服务与企业制度的规范约束的完美结合和和谐统一,物业服务企业才会真正实现规范经营、服务到位,才会实现物业服务企业与业主基于诚信品质的良好合作,在发展中形成美誉度和良好口碑,从根本上推进物业服务企业的服务品牌建设。
编辑: 编审:胡昶华
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