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公司要闻

奥利给!刘艺劳模工作室再获佳绩
来源:刘艺工作室  作者:佚名  录入者:黄佳丽  日期:2020年08月05日


8月4日,省高速集团2017年-2020年“美丽高速 满意窗口”“三最”评选活动在南昌举办。昌泰公司推荐的“擦亮窗口形象 提质增效再出发——‘刘艺劳模工作室’案例”被评为“最佳案例”。

奥利给!刘艺劳模工作室再获佳绩

为适应高速公路运营服务企业提质增效,充分契合集团“美丽高速 满意窗口”收费站形象提升活动的具体要求,昌泰公司一直在积极寻求一种统一有序而又独具特色的服务管理模式来进一步提升服务品质,更好地满足人民群众美好出行需求。通过探索和实践,逐步形成了一定范围内“职工自治”的良好局面,进而以“榜样的力量”“个人价值最大化”和“职工成长成才”来激发全司职工,特别是新生代职工的创新创造活力,不断迸发新的工作热情,达到最优的服务水平和管理效益,最终实现公司高质量可持续发展,职工与企业共同成长的目标。


从服务出发,不断深化提质增效

2013年11月12日,昌泰公司以“最美中国路姐”刘艺名字命名的“刘艺”工作室正式创建落地。在创建过程中,通过学习和交流,不断汲取外单位的经验做法,结合岗位工作,形成了以高速公路为“主线”、收费所站为“基础”、收费岗亭为“窗口”,刘艺工作室为“核心”的较为完善的组织架构,既有职工内训体系、学习交流制度、班组文化、业务技能的考核评比模式和创建机制,也有工作交流、文化宣贯、品牌宣传等功能。2018年,按照集团“美丽高速 满意窗口”一路一品牌原则,工作室做优做实品牌创建,在软件配置上进一步升级,配有专门的培训教室可一次性容纳36人听课,配有心理辅导室,通过聊天谈心、答题测试等方法,了解员工心理动态,抖擞精神做好服务。为女职工和女司乘们提供专属的育婴室“爱心妈咪小屋”,对工作室成员进行改选重组,充分发挥劳模创新工作室示范引领作用,切实把收费所站打造成为“服务温馨、环境优美、保畅有力、运营规范” 的满意窗口。

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从人才出发,不断强化标杆引领

近两年,除了刘艺本人外,公司先后把其他的劳动模范、技术骨干、业务能手、先进员工和服务明星等8名职工吸纳到工作室,深入挖掘职工的潜在能量,强化标杆职工的引领作用。工作室在明确责任分工的基础上,各成员通过学习和研究,都独立完成了培训课程的开发,如刘艺的服务礼仪类、张雨龙的收费管理类、傅腾丽的现场教学类等等。目前,首批核心成员已有3人成长为四级岗位管理人员,1人成长为三级岗位管理人员,4人成长为收费班长。今年,还将通过笔试、面试、普通话考核、课程试讲等方式面向全公司选拔出一批优秀员工来充实内训队伍,结合各类人才的技能和特点,进一步开发多元服务、机电维护、收费营销、稽核打逃等课程,通过人才选树和标杆引领,成功拓展出工作室发展的新道路。

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从成效出发,不断打造六个平台

在发展升级的过程中,工作室形成了六个平台的主要架构:培训平台、成长平台、交流平台、创新平台、活动平台和展示平台。

培训平台:工作室在每周二和周四下午及每季度的最后一个月开展培训工作。星期二是业务培训,对收费中经常出现的异常情况,遇到的新问题等提出合理的解决方案;星期四下午开展的是服务动作、形体塑造、文明用语等礼仪培训;每季度的最后一个月开展企业文化培训。利用培训的效果,来提升服务窗口的质量,使员工牢记企业使命。

除了新员工培训、老员工轮训这些常态化的工作。团队成员还总结出了一套“现场四步工作法”、“三到位精细服务法”和“三三工作法”。四步工作法分为现场观察——现场点评——现场示范——现场讲解;精细服务法分为是把握服务细节、注重服务细节、提供细节服务,而三三工作法分别是培训“3正”——安全“3查”——业务“3清”。通过这些创新工作法,在服务中找差距、抓细节,结合开展“名师带徒、先进带后进”的一帮一活动,把“学堂”带进收费岗亭,来做到一对一、面对面讲给和做给一线收费人员看。再通过班组比拼、班组示范、班组表演等一系列轻松愉悦的培训方式,让员工能一看就会、一听就懂,技术能力、服务水平和工作效率得到稳步提升,综合业务素质、团队精神和创新能力也随之得到全面提高。

几年来,工作室辐射的所站基本实现了文明服务零投诉的目标,收费人员的文明服务水平、服务态度获得了来往司乘的一致好评。

成长平台:除了业务培训,工作室还会对新进员工进行职业规划。当新进员工进入单位培训时,由工作室成员指定人员做好备课工作,负责带领新进员工参观工作室,学习中国公路学会每年评选出来的最美路姐和路姐团队的先进事迹,并帮助新进员工进行职业规划,明确他们的努力方向,将争做优秀员工的思想观念深植新员工的脑海中,为培养优秀人才做好铺垫。

目前,凡到工作室轮训的收费员星级平均提高了一个星级。从工作室还走出了第二届最美中国路姐的提名人选赵新颖和江西高速服务明星傅腾俐等人。通过工作室的磨练,张雨龙等3名成员还通过公开竞聘,顺利晋升到了领导岗位。刘艺本人也有幸在2016年3月受中国公路学会邀请,去到安徽合肥全国品牌交流会的现场,代表首届最美中国路姐,将自己多年来的工作成长经历进行了分享。2017年12月,受邀参加中国公路学会在厦门举办的“全国收费站长培训班”上进行交流分享,同年工作室荣获了全国“巾帼文明岗”,刘艺个人也获得了江西省“五一”劳动奖章。

奥利给!刘艺劳模工作室再获佳绩

交流平台:刘艺工作室是一个开放式供班员交流、班长互动的平台。在下班之余,不影响正常休息的情况下,工作室组织班长班员们到心理辅导室聊天,谈心,说说在给司乘服务时,自己在礼仪上有哪些不足;现在的司机是不是对服务有更高更新的要求等话题,通过这样的聊天方式,打开收费员的心扉,从另一个角度也放松了工作压力,释然了班员们的压抑情绪,解决了许多收费服务工作上的疑点、难点。工作室还对外交流输送培训课程。刘艺曾多次受邀为陕西高速、全国高速拓展素质讲堂、赣粤高速职工培训学校、西外环高速、上饶管理中心等地开展服务礼仪培训。

创新平台:工作室会定期开展答疑解惑的收费业务咨询、收费技能攻坚系列活动。收费人员将平时遇到的问题向工作室提出,由成员做解答和指点,有些时候遇到困难问题,就要把它列为一个课题,对其进行剖析研究,找到最好的解决办法。工作室还会偶尔主办“学习交流会”,与兄弟单位的先进员工、先进集体展开学习交流活动,取长补短、开拓视野,沟通信息、交流技艺、增进友谊,总结推广工作室在管理创新、服务创新和机制创新等方面的经验,进一步提升成员的业务水平和综合素质。

由工作室编制的收费员文明服务操作(实务)手册和培训教案在全公司推广和使用,仅此一项就为公司节省成本数万元;截至目前,工作室已累计开展员工培训75批次,受训人员2000余人次,为公司节约人力成本得同时,还省下了50余万元的培训费用。

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活动平台:工作室还组建了一支服务礼仪展示队,依据所有员工在培训中的表现,选拔出优秀员工加入礼仪队,每个季度集中训练一周,由工作室同事一起编排多种礼仪展示、工间操、健身操等项目,既丰富了员工的精神生活,也对外展示了公司积极活泼的品牌形象。

展示平台:工作室先后接待省内兄弟路段和省外同行的参观学习三十余批,人数达3000人次。2016年9月接待安徽省高速公路同行们的参观;10月接待山东省高速公路同行们的参观;11月作为分会场,完成了全国品牌高速年会的接待任务和特色服务品牌的现场展示;2017年4月,接待了赣州和畅公司同行们的参观学习;5月接待安徽高速的同行参观;10月先后完成了贵州高速集团先后两个批次、近八十人的接待任务。2019年11月接待省厅“十三五”迎国评动员部署会60余人,工作室在各项交流接待和现场解说任务中都能应对自如,受到各个省份高速公路行业领导同事们的一致好评。此外,江西省电视台、江西省交通广播电台、吉安电视台等多家媒体先后10余次到工作室进行采访和报道。现如今,工作室已成为“金庐陵”服务品牌的金色名片,成为外界了解“金庐陵”的一扇窗口。

编辑:  编审:胡昶华
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