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吉安县站罗江宏浅谈微笑服务
来源:昌泰公司党群部  作者:罗江宏  录入者:admin  日期:2017年12月04日


    高速公路收费站是交通服务行业中的窗口,作为窗口行业,通行费的收取历年来都是社会关注的焦点。从以前的通行费征收到现在的通行服务费的收取本身就是“质”的转变,而且更加突出了“服务”二字。如何为车主提供舒心优质的服务是我们高速收费站当下面临艰巨的任务。
    记得在去年11月,昌泰公司收费部组织本路段的7个收费站的收费室主任、收费班长和收费骨干等一行20多人前往昌九高速昌北收费所参观学习,并跟昌九管理处收费部、昌北收费所的负责人进行了座谈交流。交流会上,我们与昌北所相关负责人就如何提升收费人员的“文明服务”和“微笑服务”等问题进行了交流研讨,还在昌北所岗亭进行实地操作学习。通过这次参观学习,对我来说带来不小的促动:昌九高速是我省第一条建成通车的高速公路,车流量大,收费员工龄长、年纪也偏大。但这些因素并没有束缚他(她)们笑脸的绽放,同样用一个个标准的手势,一句句亲切的问候,一张张甜美的微笑来迎送过往的每一位司乘。
    从刚开始的文明服务到现在的微笑服务,这是一个华丽的转身,也是在积极响应创建和谐社会的口号。微笑服务被推广是必然之事。为了让大家做好微笑服务,让微笑更加自然,更加亲切,昌泰公司收费部制定了一系列的相关要求,各所站也开展了针对微笑服务的培训。从每月审带评分考核到每日审带查漏考核,这都关系到所站负责人和收费员的绩效收入,在很大程度从思想上让职工认识到了微笑服务的重要性。有的收费员为了做好微笑自己还在岗亭内放上一面镜子,每次有车开入车道时,都会刻意的抬头用眼角的余光偷瞄对面镜中自己的微笑,渐渐地,越来越多的会议都会提及微笑服务,每个月关于微笑服务的座谈会也频频出现。尽管如此,还是有很多人很难有真诚的微笑,有些人仍然无法摆脱以前的那些小毛病。当过收费员的人应该都知道,收费工作的乏味和枯燥。每天遇到的事情无非也就是,货车要求倒磅不愿意交钱,面包车不配合查验座位等等,由于有一些司机素质不高,对收费政策的不理解,有时甚至无理取闹,对收费员的文明和微笑视而不见,收费员满腔工作热情换来一盆凉水。这些因素也确实会影响到收费员工作的情绪,影响到微笑的表露。工作的开展是艰辛的,团队的力量是无穷的,融洽和谐的工作氛围和同事关系我想能大大减轻工作给我们带来的莫名压力。只有在轻松愉快的环境中工作,才能加倍调动工作积极性,充分提高工作的质量。在这方面,我对我们吉安县站这个大家庭感到骄傲与自豪,互帮互助在我们这里早已经成为了生活的习惯。但是,我们要清楚的认识到距离优秀团队还有一条崎岖的路得走。目前我站这个团队老、中、青各占比例,我想如果经常将大家召集起来畅所欲言,可以交流工作中的好方法,发泄心中积压的不满,畅谈生活中的感悟,构想美好的未来,让工作不再枯燥,让心情不再压抑,正确地引领着大家向着健康向上的方向前进。
    有这样的格言“微笑是没有国界的语言”,我们的微笑是不收费的,在炎热的夏天,一个真诚的,发自内心的微笑能给来往的司乘人员带来一阵凉爽的清风,在冬天,一个温暖甜美的微笑能带给司乘人员一缕灿烂的阳光,即使隔着窗,微笑拉近了我们与司乘间的距离,消除了之间隔阂.试想,徜若窗内是一张冷若冰霜的脸,谁愿意看你的脸色办事,谁能对收费站留下美好的印象?现在省高速集团要将我省收费站打造“美丽高速满意窗口”的服务环境,微笑服务是每一位收费人员共有的名片.请不要吝啬我们的微笑,因为“微笑”让你我如此美丽。
    当然,我觉得不管到哪里的参观学习,要学习的是其内在的精神实质,而不是简单的皮毛。一个企业要发展应该有自己独特的品牌文化,这也是我们收费管理人员要深思的课题。总言之,我们的窗口虽小,责任重大。在今后的工作中我们将齐心协力,以不让司乘带走任何不满意为目标,以廉洁、优质、高效的服务,打造我昌泰高速“金庐陵”服务品牌,努力提升自身形象。以日常工作中的一言一行,一举一动向南来北往的司乘展现我们江西高速人良好的素质。
编辑: 编审:胡昶华
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