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峡江所孔小根:浅谈如何提升文明服务水平
来源:公司党办  作者:孔小根  录入者:admin  日期:2017年12月27日


  作为高速公路收费站的收费员,每天要面对大量南来北往的司乘人员,这就意味着我们的工作不仅仅是简单收取通行费,更是一个向社会提供优质服务的窗口,我们的文明服务程度直接影响着本单位乃至整个高速集团在全国各地人民心目中的形象。笔者认为,在今年省高速集团 “美丽高速 满意窗口”活动中,要以做好“三个服务”为宗旨,创新服务理念,树立江西高速文明服务新形象的工作要求。对此就新形势下如何提升服务水平加强文明服务行业建设谈几点粗浅的看法。

  1.加强领导,提高认识,营造浓厚的文明行业建设氛围

  众所周知,一项工作要想抓得好、抓得实、真正抓出成效,首先要求做的人要在心理上对它有个正确的认识,对工作理解了,认识上去了。知道为什么要这样做和必须这样做的重要性,才会打心眼里愿意去做、主动去想、实际去做、用心去干。文明服务工作也是如此。要想真正提高行业文明建设程度,真正做好“三个服务”。作为领导首先要对此有个正确的认识。要在抓好收费中心工作的同时,真正把文明服务行业建设放到一个重要的位置上来。要切实做好全体员工的思想宣传工作,不仅是领导重视,更要提高全体员工对此项工作的认识程度,不能把收费工作仅仅看作是“你缴费、我收钱、我起杆、你通行”的简单劳动,要树立正确的服务理念,以“新观念、新服务、新形象”去改变传统服务。不是盲目劳动,硬性要求,而是让所有人员真正理解做好“三个服务”、加强行业文明建设的重要意义,使“人人代表收费站形象、个个创造收费站优美的环境、时时处处关心收费站的工作、为收费站着相”的观念深入人心,从而形成上下重视、、干部职工积极参与、群众关心支持的行业建设的良好氛围,做到一个目标一条心,一个声音一股劲,变被动为主动,进一步提升服务水平,不断创造文明行业建设新亮点。上下齐心,其利断金,形成“众人划桨开大船”的生动局面。

  2.加强职工队伍建设,切实提高收费服务水平

  做好一项工作,光有好的想法,有积极的干劲还是远远不够的,想要搞好行业文明建设,不但要争创“文明服务示范岗”还需要加强职工队伍建设。拥有一支政治强、业务精、作风正、敢打硬仗的队伍,是提高文明行业建设水平的主要动力。队伍的整体素质提高了,服务水平上来了,行业建设的文明程度才能得到进一步的提升。要以培养高素质职工队伍为根本,对职工进行行之有效的政治思想教育、职业道德、法律法规和业务知识的培训。努力塑造一支诚实守信、思想坚定、品德高尚、作风过硬的职工队伍。只有与时俱进、常抓不懈地加强对职工的整治思想教育、职业道德教育,不断提高职工政治品质和思想觉悟,逐步树立全心全意为人民服务、服务第一、司乘人员至上的思想。使职工形成正确的世界观、人生观价值观,增强事业心和责任感,职工在履行职责的过程中,思想、行为才能遵循明确的道德规范和准则,真正做到正确使用文明用语,微笑服务,态度和蔼可亲,百问不烦,遇有无理取闹、挑衅生事司乘人员时做到打不还手,骂不还口。要不断加强收费人员对政策法规和业务知识的学习,必须学法、懂法,才能有效的依法办事,业务知识常学常新,牢固掌握并熟练运用到实践中。只有这样,才能防止工作中发生差错,从而保证收费工作的正常运行,提高服务质量。此外,在抓好职工驾驭的同时,还要进一步加大文明用语、礼仪形体、站、立、行等行为标准的培训,做到一言一行讲文明,一举一动讲纪律。用良好的精神风貌树立起收费行业的文明形象。

  3.抓点带面,强化辐射作用

  要切实搞好每个“窗口”建设,以点带面,树立好收费行业的文明形象。绝不能仅仅满足于制定方案、制度、空喊口号和个人的一腔热忱,还应该发挥组织作用。因地制宜地采取灵活多样的形式,一具体生动和有效的活动为载体,吸引职工积极参与,切实提高人人参与“窗口”建设的自觉性和主动性。营造一个浓厚的文明行业氛围。借助于各种丰富活动的辐射作用和影响,在练内功,强素质、搞好内部建设、服务司乘人员和传播文明上下功夫。同时还要把向社会展示我们收费“窗口”的良好形象作为切入点。走出去开展活动,把我们的优质服务延伸到千家万户,让社会上更多的人了解并更支持我们的工作,从而缩短我们与人民群众之间的距离,建立起一个高速公路与文明同行,与时代同步的和谐发展局面。

  4.强化内外监督作用,让收费工作公开透明

  结合本单位实际,制定一套完善的管理制度和绩效考核方案,使管理工作有章可循。坚持以制度管人、管事,做到对人公平对事公正,创造和谐的内部管理氛围。充分发挥稽查监控作用,切实规范文明行为。认真开展好“微笑服务明星活动”,为司乘人员提供好便民服务,发放收费政策宣传手册及行车指南,公开投诉电话、设立举报箱、发放征求意见表,自觉接受社会的监督。切实形成以公开提发展,靠透明树形象的良好机制,促进职工以实际行动实践诺言,全心全意为司乘人员服务好。

  5.树立环境意识,不断完善内外环境建设

  作为高速公路收费行业,收费区域的环境是司乘人员对收费站的第一印象。我们重视营造优美的服务环境,坚持勤俭节约、注重实效的原则,努力加强内外环境建设,不断完善收费服务功能健全、规范统一,每天保持收费区域干净利落,收费岗亭窗明几净。注重硬件设施的改造升级,加强日常的维护和修理,对工作设施及绿化、生活设施等进行必要的完善,确保过往车辆安全畅通。努力使收费环境实现净化、绿化、梅花、亮化,创造出一个文明、安全、整洁、畅通的秩序,树立高速公路收费行业在社会上的良好形象。


编辑:胡昶华 编审:胡昶华
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